Hablan los gurus... Entrevista con el Dr. Noriaki Kano

Hablan los gurus...
Entrevista con el Dr. Noriaki Kano realizada por Mauricio Rodríguez Martínez.
1.MRM: Dr. Kano puede usted decirnosnoriaki kano ¿Por qué una pequeña ó mediana empresa debe adoptar la Calidad Total?
Dr. Kano: Yo no veo muchas diferencias entre una empresa grande y otra pequeña, pero si es muy importante desde el punto de vista de las funciones que se desempeñan dentro de la empresa. Muchas empresas grandes o medianas son empresas afiliadas a corporativos por lo que no son en realidad independientes, hablando desde el punto de vista de las políticas y otras funciones, por lo que la unidad de negocio solo está teniendo atención acerca de la producción, servicio, distribución, pero hay unas cuantas grandes empresas y otras de diferentes tamaños que desempeñan en una misma unidad todas las funciones principales de un negocio. Las empresas que son independientes y desempeñan la mayoría de las funciones por ellas mismas, creo que necesitan mucho TQM.
Las compañías en el proceso de convertirse en grandes, que se han desarrollado a partir de una fuerte influencia de su presidente, y que han pasado de tener menos de 100 trabajadores a más de 200 o 300, basado más en el estilo dictatorial, de una persona con mucha capacidad, que en buenas practicas administrativas, en este caso el presidente conoce todo y controla todo, sin embargo más allá de 300 personas en una empresa, es muy difícil que la empresa funcione ya que todas las personas esperan a que el presidente les diga que hacer para resolver cada problema. Estoy seguro de que para que una empresa haya llegado a más de 300 personas es por que la empresa tiene una especie de secreto, algún tipo de Calidad atractiva. Sin embargo en orden de continuar el negocio hay varios mercados en la calidad. Si el presidente esta a cargo de casi todo en la compañía, en este caso aunque la compañía haga un buen trabajo, el presidente esta a cargo de las áreas de calidad y de la calidad atractiva a través de la administración diaria. El presidente esta enfocado a la calidad atractiva y es muy común que en este sentido crezca y sea más prospera en el futuro. Pienso que TQM es una buena actividad para el punto de vista del cliente, el entrenamiento de la organización y para el estilo de administrar.

2.MRM: Si entiendo bien, una compañía crece por que tiene algo especial y calidad atractiva, pero la alta dirección no puede administrar la compañía y la calidad...
Dr. Kano: La alta dirección si puede administrar. Sin embargo el presidente puede tener más dinero, dos carros, chofer, etc. Pero Dios es muy justo, aunque seas el presidente no puedes tener más de 24 horas por día. O conoces algún presidente que tenga mas de 24 horas al día? Esto significa que el tiempo esta limitado, y en este caso si el presidente esta atento a todos los asuntos de calidad, probablemente el tiempo que le asigna a la calidad atractiva es muy limitado. En este caso la acción es desacelerar el crecimiento. Pero si estas áreas pueden ser administradas por la gerencia media entonces podemos asignar mas tiempo a todas éstas áreas. Pero si la persona que ha sido asignada a Calidad no hace un buen trabajo, es un tipo de ruptura en la velocidad de crecimiento.

3.MRM: Considerando que ha estado en varios países latinoamericanos, piensa usted que existe algún aspecto cultural que haga más difícil la implementación de TQM.
Dr Kano: No Problema, PERFECTO, en el pasado con frecuencia he oído la frase NO PROBLEMA en países latinoamericanos, he observado cuidadosamente que frecuentemente cuando se dice no problema, en realidad existe un problema, por lo que ellos deben estar concientes de que existe para poder resolverlo, ya que si dicen No problema, van a olvidar su problema y no lo van a identificar como tal y por lo tanto no lo van a resolver. Esto no sólo lo he encontrado en México, sino también en Chile, Venezuela, Brasíl, Argentina, Uruguay, Colombia y es muy común. Entonces, como cambiar esta cultura, creo que puede ser la parte mas difícil.
Cuando he estado en países latinoamericanos como turista, cometo muchos errores entonces la mentalidad de No Problema es muy cómoda para mi y la puedo disfrutar.

4.MRM: De acuerdo con su experiencia, ¿Cuáles son los principales obstáculos que una empresa enfrenta cuando implementa TQM y como pueden lidiar con ellos?
Dr. Kano: La respuesta es muy similar a la segunda pregunta. La gente no está consciente de los problemas... no hay problema, perfecto.

5.MRM: ¿Qué le podría recomendar a una pequeña empresa enfrentando una fuerte competencia en México?
Dr. Kano: ¿Por qué no dice en todo el mundo?, esta bien yo le recomendaría Calidad Atractiva, Administración por Políticas y Círculos de Control de Calidad.


6.MRM: ¿Tiene alguna recomendación particular para la creación de Calidad Atractiva en pequeños negocios?
Dr. Kano: Que la línea de productos no trate de satisfacer las necesidades de la mayoría de los consumidores. Se debe escoger un nicho de mercado donde se pueda satisfacer mejor que otras empresas las necesidades de los clientes. Poniendo un ejemplo de esto Aiphone es una pequeña empresa que pudo incrementar la participación del mercado de interfonos compitiendo con una empresa grande como Matsushita. En 1981 el Director de la división de comunicaciones el Sr. Karatsu obtuvo el premio Deming de forma individual y en este mismo año Aiphone obtuvo el premio Deming como compañía y se preguntaba ¿Por qué? Al siguiente año Matsushita hizo una gran publicidad sólo a cerca de Interfonos.

Lo importante para una pequeña empresa es no competir con una empresa grande. La empresa grande está interesada en los grandes mercados. Y si una empresa pequeña quiere competir con los grandes mercados tiene que tener mucho cuidado. Claro que puede competir e ir muy rápido, pero esto no es muy sabio. Es mejor competir con algo original , en lo que la competencia no tenga interés, algo como lo que hemos llamado Calidad Atractiva.



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