l Método MR: Postura de Atención
El Método MR: Postura de Atención Diferentes estudios realizados para entender por qué las empresas de servicio pierden clientes, revelan algo asombroso: cuatro de cada cinco clientes perdidos tienen como antecedente dos causas principales: una postura de atención inadecuada y las reclamaciones no atendidas. Ambas causas están relacionadas con el trato que el personal de la empresa da a sus clientes, los "momentos de la verdad".[1] Es conveniente resaltar que muchos empresarios no ven el impacto tan grande que tiene la postura de atención y no hacen gran cosa por mejorarla; se preocupan principalmente por aspectos materiales con los que buscarían mejorar sus servicios: cambiar el mobiliario, ampliar las instalaciones o adquirir equipos adicionales. Esto es paradójico, ya que precisamente lo que escasea más en una pequeña empresa son los recursos materiales y lo que se requiere -en realidad- es aprovechar mejor el trabajo de su personal, para lo que se necesita humanizar el...