InfoPyME # 71 La Cultura del Servicio al Cliente
LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Autor: Manuel Ponce Polanco
manuelponce@partnerconsulting.com.pe
manuelponce@partnerconsulting.com.pe
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de que satisfaga las necesidades y supere las expectativas y deseos de sus clientes.
El entorno competitivo actual obliga a todo tipo de empresas a actuar de manera distinta para captar y retener a esos “clientes escurridizos” que no mantienen “lealtad” ni con las marcas ni con las empresas; por ello todos los esfuerzos deben estar orientados hacia la satisfacción al cliente que es el impulsor de las actividades de la empresa. Las organizaciones exitosas tienen un enfoque central común: están obsesionadas con el servicio al cliente.
Sin embargo los indicadores actuales son decepcionantes; ¿sabía usted que?:
- El 85% de las empresas creen brindar un buen servicio a sus clientes; sin embargo solo el 7% de los clientes pueden confirmarlo.
- Que el 35% de los clientes está dispuesto a pagar más por un servicio excepcional.
- Que la forma de comunicarse con los clientes ha cambiado y que se requieren estrategias innovadoras para lograrlo?
En los últimos años, la calidad del servicio se ha convertido en la principal estrategia de diferenciación de las organizaciones de clase mundial. Hoy en día, es un tanto difícil establecer líneas de frontera: por un lado, las empresas proveedoras de servicios han aprendido a mejorar la productividad por medio de la estandarización de algunos procesos; por otro lado, las empresas manufactureras han aprendido a definir y proveer servicios como parte del producto que se entrega a los clien¬tes. Esto quiere decir que, prácticamente, ya no existe una línea divisoria entre el producto y el servicio.
La preocupación por incorporar la calidad del servicio a la gestión diaria y en todos los procesos del negocio es cada vez más notoria en el contexto empresarial. En la actualidad muchos productos pierden sus ventajas competitivas, tecnológicas y tangi¬bles en general; por que son fácilmente copiados por competidores que ingresan vertiginosamente en los distintos sectores económicos. Esta situación exige el planteamiento de estrategias orientadas a servi¬cios de calidad que sostengan y superen las expectativas del cliente, pues son estas las más difíciles de copiar.
Las empresas de clase mundial hacen más que el mínimo; con pequeños esfuerzos adicionales agregan valor al servicio al cliente y logran la ventaja competitiva en su sector. Por el contrario, los días de las empresas que se basan solo en sus productos, que no entregan servicio excepcional a sus clientes y que no operan con velocidad y eficiencia; están contados.
¿Cómo brindar un servicio excepcional al cliente?
Para brindar un servicio de calidad debemos orientar todos los recursos y al personal de la empresa para que trabajen conjuntamente en mejorar la satisfacción del cliente.
Servicio es en parte; ventas, almacenamiento, reparto, gestión de inventarios, preparación de de pedidos, promoción en el trabajo, correspondencia, facturación, créditos, cobranzas, finanzas, contabilidad, publicidad, relaciones publicas, mantenimiento, proceso de datos; etc. El servicio excepcional se crea a través de todos los procesos de la cadena de valor empresarial.
El entorno competitivo actual obliga a todo tipo de empresas a actuar de manera distinta para captar y retener a esos “clientes escurridizos” que no mantienen “lealtad” ni con las marcas ni con las empresas; por ello todos los esfuerzos deben estar orientados hacia la satisfacción al cliente que es el impulsor de las actividades de la empresa. Las organizaciones exitosas tienen un enfoque central común: están obsesionadas con el servicio al cliente.
Sin embargo los indicadores actuales son decepcionantes; ¿sabía usted que?:
- El 85% de las empresas creen brindar un buen servicio a sus clientes; sin embargo solo el 7% de los clientes pueden confirmarlo.
- Que el 35% de los clientes está dispuesto a pagar más por un servicio excepcional.
- Que la forma de comunicarse con los clientes ha cambiado y que se requieren estrategias innovadoras para lograrlo?
En los últimos años, la calidad del servicio se ha convertido en la principal estrategia de diferenciación de las organizaciones de clase mundial. Hoy en día, es un tanto difícil establecer líneas de frontera: por un lado, las empresas proveedoras de servicios han aprendido a mejorar la productividad por medio de la estandarización de algunos procesos; por otro lado, las empresas manufactureras han aprendido a definir y proveer servicios como parte del producto que se entrega a los clien¬tes. Esto quiere decir que, prácticamente, ya no existe una línea divisoria entre el producto y el servicio.
La preocupación por incorporar la calidad del servicio a la gestión diaria y en todos los procesos del negocio es cada vez más notoria en el contexto empresarial. En la actualidad muchos productos pierden sus ventajas competitivas, tecnológicas y tangi¬bles en general; por que son fácilmente copiados por competidores que ingresan vertiginosamente en los distintos sectores económicos. Esta situación exige el planteamiento de estrategias orientadas a servi¬cios de calidad que sostengan y superen las expectativas del cliente, pues son estas las más difíciles de copiar.
Las empresas de clase mundial hacen más que el mínimo; con pequeños esfuerzos adicionales agregan valor al servicio al cliente y logran la ventaja competitiva en su sector. Por el contrario, los días de las empresas que se basan solo en sus productos, que no entregan servicio excepcional a sus clientes y que no operan con velocidad y eficiencia; están contados.
¿Cómo brindar un servicio excepcional al cliente?
Para brindar un servicio de calidad debemos orientar todos los recursos y al personal de la empresa para que trabajen conjuntamente en mejorar la satisfacción del cliente.
Servicio es en parte; ventas, almacenamiento, reparto, gestión de inventarios, preparación de de pedidos, promoción en el trabajo, correspondencia, facturación, créditos, cobranzas, finanzas, contabilidad, publicidad, relaciones publicas, mantenimiento, proceso de datos; etc. El servicio excepcional se crea a través de todos los procesos de la cadena de valor empresarial.
Manuel Ponce Polanco; Profesional con sólida experiencia en gerencia, administración, procesos, finanzas, costos, y recursos humanos. Líder Certificado en Servicio al Cliente CCSL y Entrenador Certificado en Servicio al cliente CCST, por el SERVICE QUALITY INSTITUTE; Certificación Internacional cómo experto en Planeamiento Estratégico, Balanced Scorecard y Gestión por Competencias; UTN Argentina; Especialización en Coaching Sistémico, MORE GLOBAL de México; MBA en Administración y Finanzas, Universidad del Pacifico; Master en Dirección Estratégica Financiera, Escuela de Negocios EOI España; Programa de Alta Dirección Comercial PADC, Universidad de Piura; Curso de Especialización en Gestión del Capital Humano, Universidad del Pacifico; Diplomado de Especialización en Finanzas Avanzadas, UPC; Curso de Especialización en Administración de Pequeñas y Mediana Empresas, IPAE; V Curso de Especialización en Finanzas y Desarrollo, COFIDE; Ingeniero Industrial, UNT.
No te pierdas la segunda parte de este interesante artículo en la próxima entrega del INFOPYME.
Muy buen artículo.
ReplyDeleteDefinitivamente si no se cuenta con un buen hambiente y correcto equipo de trabajo enfocados todos en el objetivo principal que es dar un Servicio de Calidad.
El futuro de la Empresa esta en riesgo de no sobrevivir a las actuales demandas del cliente.