InfoPyME # 71 La Cultura del Servicio al Cliente 2da Parte

LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Autor: Manuel Ponce Polanco
manuelponce@partnerconsulting.com.pe

¿Cómo hacer funcionar consistentemente una organización orientada al servicio?

Para algunos, conducir una empresa hacia una estrategia basada en servicio es principalmente un trabajo de marketing aplicado a servicios. Para otros, se trata de un manejo eficiente de las operaciones y de los procesos. Sin embargo, también están quienes consideran que la esencia está en los recursos humanos y se focalizan más en capacitar en temas como atención al cliente y afines porque ello debe contribuir a la orientación al servicio que buscan.

Aquellos que apuestan básicamente por el marketing reali¬zan buenos esfuerzos en campañas de marketing muy bien elaboradas pero que son costosas. Con ello se crea expectativa para captar clientes y se piensa más en las ventas que en la forma de generar la satisfacción en la ejecución. Podemos lograr que los prospectos y clientes lleguen a la empresa y nos compren; pero solo regresarán si y solo si su experiencia en el contacto con nuestro personal y nuestros procesos ha sido satisfactoria. Si no logramos esto habremos tirado a la basura el presupuesto de marketing. Invierta como “$1” en retener a los clientes que ya tiene y que está perdiendo de a pocos por el mal servicio; en vez de invertir como “$5” en tratar de traer nuevos clientes. Los clientes satisfechos serán “clientes incondicionales” y se convertirán en su gran fuerza de ventas.

Aquellos que apuestan por las operaciones, suelen enfatizar los esfuerzos y recursos en los proce¬sos, en la tecnología y en los estándares de calidad.

En efecto, se trata de aspec¬tos fundamentales normalmente muy descuidados, pero que por sí mismos no consolidan la orientación al servicio que se espera.

Aquellos que apuestan por los recursos humanos, piensan que proveer  conocimientos y técnicas garantiza la entrega de un servicio superior. Luego observan que esta capacitación es insuficiente pues se dan cuenta de que no logran los cambios de comportamiento requeridos. El servicio depende fundamentalmente de las actitudes de la personas; y puesto que en las actividades de cada empleado hay un elemento de servicio que afecta la satisfacción de los clientes internos y exter¬nos, deberemos realizar diagnósticos adecuados que nos lleven a un desarrollo eficiente de los recursos humanos. Igualmente deberemos lograr el compromiso pleno de la alta dirección para proyectar una imagen integral de servicio al cliente y no estar buscando equivocadamente construir una imagen de servicio a través de la publicidad.

Es poco frecuente encontrar una adecuada integración de los tres elementos: el marketing, las operaciones y los recursos humanos; que permitan competir con una mayor capacidad. Normalmente, o se omite alguno de ellos o se enca¬ran sin  interdependencia. Ello explica los grandes divorcios suscitados entre las áreas y procesos que disminuyen el valor que se pretende entregar a los clientes.

Las áreas de servicio al cliente

En esta gama de formas y modos de gestionar la orientación al servicio, suele observarse en muchas empresas la implementación de un área o departamento de servicio al clien¬te encargada de luchar contra todos los obstáculos para impulsar lo que otros no consiguen al interior de la organización: la satisfacción y superación de las expectativas de sus clientes y la búsqueda de su "fidelización". Una gestión integral del servicio no puede circunscribirse a una área ni orientar¬se exclusivamente a aquellos procesos y personas que tienen contacto directo con el cliente externo, sino que debe iniciar y conducir el esfuerzo para que toda la organización se oriente al servicio al cliente.

El nuevo enfoque

El éxito de las organizaciones de clase mundial ya no radica en dirigir una compañía de aviación o una entidad educativa, financiera o de salud, sino de dirigir una organización orientada al servicio al cliente que opera en el sector aviación, educación, financiero o de salud.

La diferencia es clara.

Por ello, las compañías líderes han dejado de enfocarse como tales para convertirse en empresas auténticas de ser¬vicio que operan en un sector determinado. Se trata de un nuevo esquema men¬tal y de una nueva actitud que han de desarrollar todos los integrantes de la organización.

¿Cómo crear una cultura del servicio al cliente interno o externo?


Según Jhon Tschohl; uno de los gurús globales en servicio al cliente; vamos camino a la creación de una cultura del servicio si aplicamos estrictamente estos 05 principios básicos:

1.    Sentirse bien consigo mismo y con lo que hace.
2.    Prácticar hábitos de cortesía todos los días y con quien trate.
3.    Usar la comunicación positiva para crear una buena impresión.
4.    Escuchar y hacer preguntas efectivas para asegurarse que ha entendido las necesidades de sus clientes.
5.    Actúe profesionalmente en todos los aspectos de su trabajo.

   
¡La principal tarea de las empresas modernas, se centra en optimizar procesos y formar colaboradores capaces de encantar a los clientes para retenerlos!
       
¡No podemos brindar un servicio de calidad al cliente externo si primero no nos brindamos un servicio excepcional entre clientes internos!


Manuel Ponce Polanco; Profesional con sólida experiencia en gerencia, administración, procesos, finanzas, costos, y recursos humanos. Líder Certificado en Servicio al Cliente CCSL y Entrenador Certificado en Servicio al cliente CCST, por el SERVICE QUALITY INSTITUTE;  Certificación Internacional cómo experto en Planeamiento Estratégico, Balanced Scorecard y Gestión por Competencias; UTN Argentina; Especialización en Coaching Sistémico, MORE GLOBAL de México; MBA en Administración y Finanzas, Universidad  del Pacifico;  Master en Dirección Estratégica Financiera, Escuela  de Negocios EOI España;  Programa  de  Alta Dirección Comercial PADC, Universidad de Piura; Curso de Especialización en Gestión del Capital Humano, Universidad del Pacifico; Diplomado de Especialización en Finanzas Avanzadas, UPC; Curso de Especialización en Administración de Pequeñas y Mediana Empresas, IPAE; V Curso de Especialización en Finanzas  y Desarrollo, COFIDE; Ingeniero Industrial, UNT.



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