Mit-Mut #159 - Guía de automatización para Oficina

Comunicación rutinaria


Responda de inmediato a las consultas de los clientes

Un formulario de "contáctenos" en su sitio web no debe dirigir a los clientes a una bandeja de entrada, donde el correo electrónico puede quedar sin respuesta durante días. Esperar incluso treinta minutos para establecer contacto disminuye las probabilidades de concretar un candidato 20-1 veces, en comparación con las llamadas dentro de los cinco minutos, según el Estudio de manejo de la respuesta al cliente potencial.

Con el software de automatización, se puede enviar una respuesta por correo electrónico tan pronto como se complete el formulario (o dentro del marco de tiempo que usted decida). Incluya un menú desplegable en el formulario para que el cliente pueda categorizar su mensaje como, por ejemplo, una nueva consulta del cliente, pregunta, reclamo o solicitud de precios. Puede configurar el software para enviar una respuesta según sea el caso preciso: si bien una solicitud de precios podría desencadenar un correo electrónico con esa información, una queja podría enviar un correo electrónico de disculpa inicial y también solicitarle que se comunique personalmente con el cliente para ver cómo puede mejorar su experiencia.

Escribir menos correos electrónicos repetitivos

La mayoría de las empresas envía repetidamente ciertos correos electrónicos, como respuestas a preguntas frecuentes, información de precios, instrucciones de productos o políticas de la empresa. En lugar de tomarse el tiempo para escribir un nuevo correo electrónico, o incluso copiar y pegar un correo electrónico anterior de su bandeja de entrada, que se pudieran enviar de forma automática.
Los correos electrónicos se pueden enviar como parte de una secuencia automatizada. Por ejemplo, la membresía de gimnasio recientemente comprada por un cliente podría desencadenar un correo electrónico que contenga el horario de clases del gimnasio.

Los correos electrónicos automáticos también se pueden enviar como una respuesta en tiempo real a un correo electrónico entrante. Supongamos que un cliente solicita precios para un nuevo servicio: si usted es un usuario de Infusionsoft, puede aplicar una nota a su registro de contacto, lo que desencadena una respuesta por correo electrónico escrita previamente, al mismo tiempo que registra su solicitud en su base de datos.

Estos correos electrónicos automatizados tampoco tienen que parecer automatizados. Mediante el uso de algunos trucos, como los campos de combinación que reemplazan a "Hola nombre", con "Hola Steve", parece que el correo electrónico acaba de ser escrito de forma manuela y personalmente para el cliente.

Tareas administrativas 


Los empleados que pasan gran parte de sus días organizando el papeleo y recopilando información de los clientes pueden centrarse menos en las tareas tediosas y más en iniciativas importantes cuando las tareas administrativas están automatizadas. Aquí hay algunas ideas.

Recopila, organiza y segmenta la información del cliente

Cuando el software de automatización se integra con su herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM), como lo hace Infusionsoft, puede recopilar rápidamente la información del cliente y agregarla a su base de datos, sin necesidad de ingresar papel, escáner o datos manualmente.

Si recopilas información solicitando a los contactos que completen un formulario en su sitio web, los datos se cargan automáticamente en sus registros de contacto. Lo mismo es pasa si tomas información por teléfono y la ingresas en un formulario interno del software (desplácese hacia abajo para ver un ejemplo de una pequeña empresa que ha simplificado la entrada de datos a través de la automatización).

Otra ventaja: al utilizar el software de automatización para recopilar datos de clientes, también puedes segmentar automáticamente a tus clientes según la información que brindan. Digamos que posees una escuela de música que ofrece clases de guitarra, piano y de percusión. Si un cliente marca una casilla que indica que está interesada en la guitarra, el software automáticamente la etiquetará como guitarrista. De esta forma, puedes enviarle la información que desea, sin bombardearla con ofertas irrelevantes para lecciones de piano.

Agilice las tareas repetitivas

Algunas tareas están destinadas a ser manuales. Supongamos que deseas enviar por correo con un paquete de información a clientes potenciales nuevos o llamar a los clientes cada tres meses para llevar registros. Las tareas en sí mismas no se pueden automatizar, pero los procesos previos a ellas pueden ser.

Cualquier proceso que en tu oficina se repite más de unas pocas veces -incluso algo tan básico como la recolección de pedidos de café- puede integrarse en una secuencia automatizada en la que el software le recuerda que debe completar la tarea. El activar un recordatorio a la compra para escribir la nota de agradecimiento, que tres meses después activa un recordatorio para la llamada de registro. Tus notas, calendario o memoria pueden fallar en algún momento, pero el software de automatización te ayudará a recordar las tareas en todo momento.

Pase menos tiempo persiguiendo el papeleo


Si tu oficina recolecta documentos como formularios de impuestos o contratos, probablemente pases más tiempo del que te gustaría rastreando clientes que no han cumplido o que han terminado los procesos. Afortunadamente, la persecución del papeleo se puede automatizar.

Al usar el software de automatización, se puede aplicar una etiqueta a un cliente del cual se necesite un documento y activar un correo electrónico automático que contenga su solicitud. Si el formulario se mantiene en línea, el software puede rastrear si el cliente hizo clic en un enlace, si no lo hizo después de un período de tiempo designado, envía automáticamente otro recordatorio.

Si el formulario debe enviarse por correo postal de ida y vuelta, puede crear una secuencia automatizada en la que el software le asigne el envío del documento. El software puede recordar al cliente sobre el formulario hasta que lo etiquete como devuelto.

Mantente al tanto de las cotizaciones y la facturación

Cotizar a un cliente un nuevo producto o servicio puede ser un proceso de varios pasos. Puede que necesites escribir la cotización, enviarla por correo electrónico al cliente, esperar la respuesta y luego repetir el proceso para el pedido. Si fueran clientes de Infusionsoft, podrían reducir el proceso a dos pasos. La cotización se envía automáticamente por correo electrónico al cliente, y si es aceptada, se convierte en una orden con el clic de un botón.

Un software de automatización como Infusionsoft, que incluye una plataforma de comercio electrónico, puede cobrar automáticamente a las tarjetas de crédito de los clientes por pedidos en línea, suscripciones y compras realizadas en plan de pagos.

Otro beneficio de la automatización de facturación: puedes configurar una acción automática, como un correo electrónico al cliente o un recordatorio para realizar una llamada, que se produce cuando una tarjeta de crédito registrada es rechazada o está a punto de caducar. El software ayuda a estar al tanto de los cargos de facturación fallidos para que puedan cobrar los pago lo antes posible.


Dentro de una oficina automatizada

Por qué Trusting Connections Nanny Agency ya no necesita un asistente de oficina.

Rosalind Prather, co-fundadora
Tucson, Arizona, Southlake, Texas.

A solo unos meses después de la automatización de los procesos en la oficina, Rosalind Prather ya no puede recordar cómo solía operar su agencia de niñeras.

"No sé cómo sobrevivimos", dijo. "Parecía una gran cantidad de listas de verificación en papel, se desperdiciaba mucho papel". Parecía que escribiamos el mismo correo electrónico una y otra vez. Parecía que cometimos muchos errores ".

Ahora, Trusting Connections Nanny Agency utiliza Infusionsoft para automatizar casi todas las tareas administrativas relacionadas con la contratación de niñeras y el registro de nuevas familias. Aquí hay un vistazo a tres formas en que la oficina ha cambiado desde los días del papeleo.

1. La información de las familias se importa automáticamente a los registros de contacto

A las familias que buscan contratar a una niñera se les pide que completen un formulario de inscripción completo en el sitio web Trusting Connections. Además de cubrir los aspectos básicos (información del hogar, necesidades médicas de los niños, contactos de emergencia), el formulario solicita a los padres que describan su enfoque de crianza de los hijos a temas como nutrición, disciplina y rutinas.

Cuando se completa el formulario, las respuestas se cargan automáticamente en la base de datos de clientes de Prather en Infusionsoft. En lugar de revisar notas y formularios para obtener información familiar, sólo necesitamos buscar en un lugar. "Cuando miro el registro de contactos de una familia", dijo, "tengo todo lo que necesito".

2. Las credenciales de niñera están siempre actualizadas

Una niñera que solicita trabajo para la agencia también completa un extenso formulario en web, que incluye información sobre su CPR y certificaciones de primeros auxilios, así como su seguro de automóvil.

Los miembros del personal solían tener dificultades para llevar un registro de los documentos vencidos. El envío manual de recordatorios por correo electrónico a las niñeras dejó a la empresa vulnerable a los errores. "Si tenemos niñeras que no están capacitadas y certificadas, es un gran problema de responsabilidad", dijo Prather. Ahora, Prather confía en el software para activar recordatorios a las niñeras cuando se les acerca la fecha de vencimiento.


3. Las consultas están programadas en segundos

Prather llama a las familias para programar una consulta en el hogar antes de emparejarlas con una niñera. Luego completa un formulario interno en el software que activa un correo electrónico sobre la hora y los detalles de la reunión tanto para la familia como para el miembro del personal de consultoría. El software también enruta la consulta al miembro del personal correspondiente, según el tipo de servicios adquiridos por la familia.

Prather solía pasar al menos cinco minutos escribiendo cada correo electrónico de seguimiento a un familiar o miembro del personal. Con la automatización, dijo, "pasé de cinco minutos a tres segundos".

En general, el tiempo ahorrado mediante la automatización de tareas de oficina ha sido de unas veinte horas a la semana, lo que permite a Prather reasignar a su asistente de oficina de medio tiempo a un trabajo más significativo.

"Podemos hacer lo que hacemos, mejor", dijo. "Antes, estábamos manteniéndonos a flote, tratando de sobrevivir".

Citas / Reuniones


Programar reuniones y citas puede ser un trabajo de tiempo completo, especialmente en un mundo donde todos tienen un calendario lleno. Pero el software de automatización puede desempeñar el papel de planificador, realizando las reservas de citas, recordatorios y seguimiento en minutos en lugar de horas.

Programe citas automáticamente

Si se usa una aplicación que se integra con el software de automatización, como AppointmentCore o ScheduleOnce, los clientes pueden agregarse automáticamente a tu calendario. Las aplicaciones muestran los horarios de citas disponibles y les permiten a los clientes elegir un espacio, al mismo tiempo que capturan la información del cliente, crean una reserva en su sistema y envían correos electrónicos de confirmación a ambas partes. Al automatizar el proceso, tanto usted como sus clientes se ahorran la molestia de comparar calendarios e intercambiar correos electrónicos sobre su disponibilidad.

Enviar correos electrónicos antes y después de la cita

Las citas perdidas significan oportunidades e ingresos perdidos para cualquier negocio, pero usted y sus empleados no tienen suficiente tiempo para llamar o enviar correos electrónicos a cada cliente acerca de sus citas. Con el software de automatización, puede programar un correo electrónico que contenga un recordatorio y su política de cancelación que se enviará a una hora predeterminada, ya sea una semana o un día antes de la cita (o ambas).

Para ahorrar aún más tiempo, también puede solicitar a los clientes que completen un formulario web antes de la cita en lugar de recopilar información en persona de forma manual. 
En la misma secuencia automatizada, una cita también puede provocar que se envíe un correo electrónico en los días posteriores a la reunión. Haga un seguimiento de la visita mientras todavía esté fresco en la mente del cliente, ya sea que envíe una encuesta, una publicación de blog educativo o video, o un simple agradecimiento.

Dentro de una oficina automatizada


Cómo un empleado de tiempo completo en Virtuance examinó 893 solicitantes de empleo en un año.


Jeff Corn, co-fundador y CEO
Denver, Colorado

Durante el año pasado, Virtuance recibió 893 solicitudes de candidatos que buscaban unirse a su red de fotógrafos de bienes raíces.

Los 893 solicitantes fueron examinados por un solo empleado de tiempo completo, con la asistencia de un trabajador a tiempo parcial. El mismo trabajador de tiempo completo fue responsable de contratar a cincuenta y dos de esos candidatos y facilitar su proceso de capacitación de un mes, sin mencionar la gestión del trabajo diario de los cien fotógrafos de la compañía.

Jeff Corn, cofundador y CEO de Virtuance, estima que el trabajo habría requerido diez empleados a tiempo completo, si la empresa no hubiera automatizado los procesos.

La automatización ha permitido a Virtuance, creadores de un sistema patentado de procesamiento de imágenes llamado HDReal, centrarse en hacer crecer el negocio en lugar de simplemente mantenerlo. A continuación, le mostramos cómo la compañía usa Infusionsoft para automatizar sus procesos de contratación y capacitación de fotógrafos.

1. Los candidatos a través de la automatización

Un fotógrafo que publica un post en bolsas de trabajo como Craigslist, y sitios de fotografía pueden atraer hasta cuarenta solicitantes, que Corn clasifica de dos maneras. "Hay personas que realmente quieren empleos", dijo, "y hay personas que arrojan algo contra la pared para ver qué se pega".

Para eliminar a los solicitantes desinteresados y los que no están calificados, Virtuance utiliza un proceso automatizado de solicitud de trabajo de tres partes. Los candidatos inicialmente solicitan a través de un formulario web, que solicita información sobre su disponibilidad y equipo de cámara. Una vez que completan el formulario, reciben preguntas breves de ensayo para responder. Por último, se les pide a los candidatos que revisen los requisitos e indiquen su cumplimiento.

Más del cuarenta por ciento de los solicitantes se eliminan al final de la tercera etapa, ya sea porque no cumplen con los criterios laborales o porque no completan el proceso. "Son personas con las que habríamos perdido tiempo, pero les permitimos darse cuenta por sí mismos de que no estaban interesados", dijo Corn.

El director de recursos humanos luego revisa las aplicaciones restantes, invita a los principales candidatos a entrevistar por teléfono y rechaza a los demás al etiquetarlos en el software. Las etiquetas activan un correo electrónico automatizado y personalizado para el candidato que explica el motivo del rechazo, como conflictos de programación o equipo insuficiente.

2. Los fotógrafos reciben el mismo entrenamiento, cada vez

Con fotógrafos en 13 estados, Virtuance quiere que las fotos tomadas en Florida tengan las mismas cualidades que las tomadas en Colorado. Pero antes de que se automatizara, el entrenamiento de los fotógrafos fue inadvertidamente inconsistente. "Estaba cayendo por las grietas", dijo Corn. "Algunos fotógrafos recibían la información, y otros no".

Ahora, una serie de correos electrónicos automáticos guían a los fotógrafos a lo largo de su primer mes en el trabajo, proporcionando instrucciones, respuestas a preguntas frecuentes y otros recursos. La automatización está brindando el tipo de eficiencia y coherencia necesarias para que Virtuance expanda su tecnología a nivel nacional, y Corn espera que este resultado sea también internacional.
"No hay forma de que podamos escalar el negocio sin procesos como estos", dijo Corn. "Si hay una tarea que estamos haciendo más de una vez, y lleva más de un par de minutos hacerlo, la automatizamos. En estos días y tiempos, es tonto hacer las mismas cosas una y otra vez ".

Conclusiones 

Si estás considerando si tu oficina podría ser más eficiente, piense en cualquier tarea que usted o sus empleados realicen una y otra vez. Tal vez esté reescribiendo un correo electrónico que ya envió cuatro veces esta semana, solicitando a un proveedor que firme un contrato o que le recuerde a un cliente la cita de mañana. Incluso si cada tarea lleva solo unos minutos, esos minutos pueden sumar horas hasta el final de la semana. Si repite el proceso más de unas pocas veces, vale la pena automatizarlo.

La automatización de tareas tediosas libera tiempo y recursos valiosos, lo que le permite a usted y a su equipo dedicar más tiempo a trabajar en el negocio y no en el negocio.

Amy Saunders

Amy Saunders escribe contenido que inspira y empodera a los propietarios de pequeñas empresas. Escribiendo sobre negocios Amy logra cerrar un circulo completo: comenzó su carrera como reportera de negocios en The Columbus Dispatch en Ohio antes de convertirse en una escritora. Después de más de seis años allí, se mudó a Phoenix, donde trabajó como editora en una agencia de marketing de contenidos antes de escribir para Infusionsoft. 

Síguela en Twitter @amyksaunders


Este artículo fue traducido al español y ajustado para el mercado latinoamericano por Julio Chauvet


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