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  GERENCIAMIENTO DE LA RUTINA Autor: Mauricio Rodríguez Martínez Director Lajapyme.     El Gerenciamiento de Rutina contempla todas las actividades necesarias para que cada sección alcance eficientemente el objetivo de su proceso. Este tipo de administración es el más básico y todos los responsables de una sección deben estar capacitados para realizarlo.         Es el requisito para formar la base tecnológica de una empresa, a través del establecimiento, cumplimiento y mejoramiento de estándares.         Es la base para la consolidación de mejoras dentro de la empresa ya que permite a los responsables de las áreas delegar la administración de los procesos estables, obteniendo con esto la oportunidad de dedicarse a las mejoras.         El proceso de una sección es la serie de actividades que tienen que realizarse para que la “Materia Prima” se convierta en “Producto Terminado” ...

5 Principios para Generar Cambios de Conducta.  Autor: Mauricio Rodríguez Martínez Director Lajapyme. En el número anterior vimos los primeros tres principios para generar cambios de conducta, ahora concluiremos con los dos últimos. • Cuarto Principio. Usar técnicas de reforzamiento para moldear conducta Cuando un “Jefe” observa a un colaborador cumpliendo una tarea, es frecuente que le diga que pudo haber hecho de tal o tal otra mejor forma o le señale una situación ideal, olvidando el mas mínimo reconocimiento por el logro obtenido.  Esto hace que el colaborador se irrite y distraiga su atención de la tarea que debe realizar y que nunca es reconocida. Es de suma importancia utilizar las técnicas de reforzamiento especialmente el reforzamiento positivo ya que la conducta del futuro en gran medida es una consecuencia del reforzamiento observado a la conducta presente. Las técnicas de reforzamiento nos permitirán intensificar las conductas deseadas y disminuir las co...

5 Principios para Generar Cambios de Conducta.  Autor: Mauricio Rodríguez Martínez Director Lajapyme. En esta ocasión hablaremos de los principios para generar cambios de conducta. Los miembros de un equipo o los empleados de una empresa serán mas productivos si confían en su capacidad y tienen elevada autoestima, los 5 principios para Generar Cambios de Conducta se enfocan en proporcionar al líder elementos para que puedan hacer que sus subordinados se sientan bien con ellos mismos, es decir para elevar su autoestima. Sin embargo para que un líder pueda elevar la autoestima de un colaborador, él mismo debe tener alta autoestima y confianza en si mismo y tener expectativas positivas de que la persona que quiere impulsar, lograra el cambio. Un Verdadero Líder debe ser capaz, por un lado, de influenciar y cambiar la conducta de su gente cuando esta no es la adecuada, y por otro lado debe ser capaz de reforzar las conductas deseadas. Principios para cambios de conducta 1....

LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE Autor: Manuel Ponce Polanco manuelponce@partnerconsulting.com.pe ¿Cómo hacer funcionar consistentemente una organización orientada al servicio? Para algunos, conducir una empresa hacia una estrategia basada en servicio es principalmente un trabajo de marketing aplicado a servicios. Para otros, se trata de un manejo eficiente de las operaciones y de los procesos. Sin embargo, también están quienes consideran que la esencia está en los recursos humanos y se focalizan más en capacitar en temas como atención al cliente y afines porque ello debe contribuir a la orientación al servicio que buscan. Aquellos que apuestan básicamente por el marketing reali¬zan buenos esfuerzos en campañas de marketing muy bien elaboradas pero que son costosas. Con ello se crea expectativa para captar clientes y se piensa más en las ventas que en la forma de generar la satisfacción en la ejecución. Podemos lograr que los prospectos y clientes lleguen a la empresa y nos co...

  LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE         Autor: Manuel Ponce Polanco manuelponce@partnerconsulting.com.pe El éxito de una empresa depende fundamentalmente de que satisfaga las necesidades y supere las expectativas y deseos de sus clientes. El entorno competitivo actual obliga a todo tipo de empresas a actuar de manera distinta para captar y retener a esos “clientes escurridizos” que no mantienen “lealtad” ni con las marcas ni con las empresas; por ello todos los esfuerzos deben estar orientados hacia la satisfacción al cliente que es el impulsor de las actividades de la empresa. Las organizaciones exitosas tienen un enfoque central común: están obsesionadas con el servicio al cliente. Sin embargo los indicadores actuales son decepcionantes; ¿sabía usted que?:   - El 85% de las empresas creen brindar un buen servicio a sus clientes; sin embargo solo el 7% de los clientes pueden confirmarlo. - Que el 35% de los clientes está dispuesto a pagar ...