InfoPyME # 70 Hablar el mismo lenguaje


TODOS DEBEMOS HABLAR EL MISMO LENGUAJE: EL DEL CLIENTE

Autor: Jorge Rodríguez Martínez
Profesor-investigador de la UAM-Azcapotzalco, ex-becario de AOTS-Mexico,
actualmente realiza su Doctorado en Administración en la Universidad de Sheffield, Inglaterra.
e-mail: Jorge.Rodriguez@sheffield.ac.uk

ARMONIZAR LENGUAJES PARA LOGRA UN MISMO FIN

    Aunque en teoría, la mayor parte de los habitantes de nuestro país hablamos el mismo idioma, la verdad es que eso esta lejos de la realidad. En realidad vivimos dentro de una moderna 'Torre de Babel', y si no pongámonos a analizar: los jóvenes hablan a veces de una manera inintelegible para los mayores; los políticos hablan por lo general de una manera poco clara y subjetiva. Y que decir de la publicidad que usa superlativos y nos promete 'el cielo y las estrellas' si consumimos cierto producto; o si le ha tocado presenciar a dos especialistas hablando -por ejemplo médicos, o ingenieros de sistemas- a veces se pregunta uno en que idioma extraño estan hablando, que mucho de lo que comentan, es un verdadero enigma para el que apenas tiene conocimientos básicos en esas áreas.

    El lenguaje es una herramienta para lograr la comunicación; como es bien sabido, para que ésta se de, es necesario que exista un emisor y un receptor, mismos que deben usar un lenguaje común, de otra manera el mensaje no se puede transmitir adecuadamente. La gente que trabaja dentro de una misma organización, debería hablar el mismo lenguaje, y lo que ocurre es que nos 'departamentalizamos' -por llamarlo de alguna manera- con gente con la que tenemos una afinidad de oficio o profesión, y nos identificamos más con ellos.

    Cuando la comunicación no fluye adecuadamente, esta situación, sólo forma  'costos de poder', ya que la información se ve como fuente de poder. La falta de información clara y concreta, crea vacios que se llenan con rumores. De tal manera que es común referirse a la 'gente de las oficinas', de los 'del taller', o de los 'de ventas'. Nos sentimos como entidades separadas pero con una misma razón social, nos cuesta trabajo darnos cuenta que en realidad todos deberíamos formar parte de una grupo que tiene un mismo fin.

    Para que una empresa funcione adecuadamente, debe ser rentable en el aspecto financiero; y para ello el producto o servicio que ofrece debe ser  buscado por el cliente, ya que de otra manera no podría sobrevivir. Cada área debe cumplir adecuadamente con su función, y deben complementarse, sin perder de vista los objetivos generales. En el Libro de Corintios se menciona que: "Del mismo modo que el cuerpo es uno y tiene muchos miembros, y todos los miembros del cuerpo, por muchos que sean, no forman más que un solo cuerpo… Si un miembro sufre, todos los miembros sufren con él. Si un miembro recibe honores, todos los miembros comparten su alegría..."

    Siguiendo con el ejemplo de nuestro cuerpo, cuando estamos alegres quiere decir que tenemos un equilibrio, estamos físicamente sanos y emocionalmente estables. Las personas más éxitosas en la vida, y lo mismo ocurre con las empresas, son aquellas que tienen un objetivo marcado, hacia el cual enfocan su energia; y de manera disciplinada e inteligente trabajan todos los dias para acercarse a su meta. Misma que podría ser un porcentaje del aumento de ventas, aumento en la participación de mercado,  reducción de defectos, etc.
 
    Analicemos que ocurre cuando una persona entra a trabajar a una empresa, se le pide que ponga su mejor esfuerzo, y que aplique sus conocimientos; pero en muchas ocasiones, desconoce cual es la Mision (la razón de ser de la compañía y de su departamento), y no se diga la Visión, es decir, a donde quiere llegar la empresa en el futuro. De tal manera, que por más entusiasmo que esa persona tenga, su trabajo debería sumar esfuerzos con lo realizado por su departamento; de otra manera el resultado sería como el de un vector tirando en dirección opuesta, lo cual puede contrarestar o anular el resultado de sus compañeros (as).

     Todas las personas que trabajan en una empresa, deben saber hacia donde se dirige esta, y cual es el destino que se quiere alcanzar. Kaplan y Norton (2000) recomiendan que de la misma manera que un general nunca debería de llevar a sus tropas a territorio enemigo, sin antes haberlo estudiado detenidamente; ya que es necesario conocer de todos los peligros que les pueden acechar, de otra manera arriesgaría la integridad de su gente y la llevaría a una derrota segura. Ese mismo general, le debería proporcionar información detallada a cada uno de sus subalternos directos; explicar que se espera de cada uno de ellos, y de la importancia de que lleven al pie de la letra sus instrucciones, dentro de la estrategia que se ha planteado. 

...continuará

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