InfoPyME # 77 Estandarizar o morir 2da Parte

Estandarizar o morir

Autor: Mauricio Rodríguez Martínez

Director Lajapyme.

¡¡Su empresa requiere estandarizar su operación para sobrevivir¡¡

El primer paso es crear las Unidades Gerenciales Básicas. UGB

Una Unidad Gerencial Básica es la unidad de gestión más pequeña en la empresa. Algunos autores se refieren a ellas como equipos auto dirigidos o de alto desempeño.  

Unidad: Al ser una unidad, queda claro que debe tratarse de un verdadero equipo. 

Gerencial: Al ser gerencial, significa que esta unidad debe ser auto gerenciada; por tanto, debe existir en ella un líder que sepa del gerenciamiento de las tareas cotidianas y pueda controlar los recursos y entregar a los clientes lo que estas esperan.

Básica: Finalmente, es básica, porque es la unidad más pequeña dentro de la empresa, ya no es posible dividirla en más partes.

La UGB está formada por un equipo de personas que tiene un objetivo claramente definido y además tiene autonomía para administrar los recursos necesarios a fin de lograr los resultados contemplados.

Además, es un grupo de no más de 10 personas. Si en una empresa hay más de 10 personas que realizan la misma función —más de 10 meseros o más de 10 camaristas—, conviene que se formen dos UGB para que sea más fácil su trabajo como verdadero equipo.

La empresa delega en las UGB la responsabilidad del gerenciamiento de rutina, es decir, da la autonomía necesaria para que las personas que integran la UGB tomen las decisiones que hacen falta para alcanzar el objetivo del área.

Las actividades que ayudan a que la UGB funcione como verdadero equipo son, al menos, las siguientes:

• Indicadores de medición del desempeño. Identificación junto con la gerencia, de los indicadores que se usarán para que se pueda gerenciar la rutina en la búsqueda de las metas. Aquí es importante recordar las variables de calidad, costo y tiempo. No siempre es necesario medir las 3 variables, en algunas ocasiones no todas son relevantes. Igualmente en ocasiones buscas indicadores que sean fáciles de calcular aunque no sean tan precisos. Recordemos que medir cuesta, por lo que tenemos obtener mayores beneficios que el sacrificio de tiempo, dinero y esfuerzo que represente medir. 

• Reuniones relámpago. Celebración de mini reuniones diarias que se realizan al inicio del turno. Sirven principalmente para mantener las relaciones interpersonales y para comunicar al grupo la información más importante del día anterior y del día que está por iniciar. Esta reunión no debe tomar más de cinco minutos; de hecho, es conveniente que no dure más de cinco minutos por ningún motivo. En caso de que haya necesidad de discutir acerca de un tema, una vez concluida la reunión relámpago debe programarse una reunión de trabajo sólo con las personas que deben intervenir en ella.

• Reuniones semanales. Además de la reunión relámpago, es necesario que las UGB se reúnan semanalmente para analizar su desempeño en comparación con la meta establecida en su proceso y los avances de cualquier proyecto de mejora que esté en desarrollo. Estas reuniones, a diferencia de las relámpago, requieren una minuta para documentar los acuerdos del día y los avances hechos en el cumplimiento de los compromisos adquiridos en reuniones anteriores.

¿Cómo identificar las UGB?

Una vez definida la oferta de la empresa, pueden identificarse los grupos de personas que formarán el nivel operativo y el tipo de productos que ofrecerá cada uno de ellos. 

En un hotel, por ejemplo los productos que pueden identificarse rápidamente son habitaciones limpias y acogedoras, bien mantenidas; servicio de alimentos en el cuarto o en el restaurante del hotel; probablemente un servicio de lavandería o tintorería para los huéspedes que se hospeden por varios días, etcétera.

A partir de los productos que ofrece la empresa, se definen las UGB que tendrán como objetivo la satisfacción del cliente externo. Así, por ejemplo en un hotel, surgirán las UGB de camaristas, de mantenimiento, de meseros, de lavandería, y así para cada servicio que desea ofrecerse. 

Obviamente una UGB puede proporcionar varios servicios, probablemente alguno de ellos será el más importante, pero los otros deben documentarse para evitar confusiones. Por ejemplo el 90% del trabajo de la camarista será la limpieza de habitaciones, pero es importante dejar claro si dentro de sus funciones esta el reportar y a quien los objetos olvidados, las reparaciones que requiera la habitación, informar a restaurante la necesidad de recoger los platos sucios (muertos) del pasillo, etc. Para estos productos o servicios que son responsabilidad de la camarista, debe quedar claramente establecido quien es el cliente, es decir si debe informar de las desperfectos que encuentre a la habitación a la gerencia, a la recepción, a mantenimiento. Y de preferencia se debe crear un formato en el que se describa la situación que se reporta, hora, fecha, número de habitación, etc.

Así para establecer las UGB podemos seguir los siguientes pasos.

1. Identificar todo lo que la empresa ofrece al mercado y los requerimientos externos que debe cumplir.

2. Identificar grupos de personas que se encargan de proveer cada producto o cumplir cada requisito.

3. Una vez identificadas las UGB que atienden a clientes externos, definir qué requerimientos tienen ellas a su vez, lo que dará origen a la existencia de otras UGB o a la subcontratación de ciertos servicios.

4. Para lograr su objetivo, que es proveer con calidad y eficiencia los servicios que le son encomendados, la UGB puede establecer su misión, los proveedores y las especificaciones de las materias primas que le son entregadas, los clientes y los requisitos que se deben cumplir.

Así, creando las UGB y estandarizando sus áreas de responsabilidad y las cadenas internas cliente proveedor, es cómo damos un importante paso hacia la estandarización de las operaciones de la empresa y prepararnos para la innovación y el desarrollo.