El Método MR: Satisfacción del cliente


El Método MR:
Satisfacción del cliente


Lo que el cliente considera de valor no es el servicio,
sino los beneficios que éste le trae.
Entender esto es una de las tareas
más difíciles de la empresa y es algo que no es para nada obvio.

Peter Drucker


El empresario exitoso entiende que la principal razón de existir de su negocio es atender las necesidades de un mercado y que para ello ofrece satisfactores que pueden tomar la forma de productos o servicios.

Se usa de manera indistinta las palabras producto o servicio, para aquello con lo que la empresa satisface las necesidades de sus clientes.

Es importante entender que las necesidades de los clientes pueden ser muchas, tal vez infinitas, pero sus recursos económicos siempre son limitados, por lo que cada cliente hará constantemente un juicio de valor: comparando el conjunto de beneficios que un producto o servicio le da y el sacrificio que hace para obtenerlo, principalmente en términos de dinero, tiempo y esfuerzo.

Así, la tarea más crítica y de mayor impacto en el éxito de un negocio es alinear nuestra oferta a las necesidades del mercado al que queremos servir. Dicho de otra forma, es de vital importancia encontrar la combinación de características de nuestro producto o servicio, de tal modo que -aunadas al precio adecuado- satisfagan las necesidades y deseos de nuestros clientes, mejor que la competencia.

Considerando lo anterior, es fundamental que la empresa determine quiénes son sus clientes, conozca sus necesidades más importantes y diseñe un servicio que los satisfaga de manera consistente.

En la medida en que un negocio sea mejor que la competencia - en aquello que valora más el cliente-, tendrá éxito a nivel comercial, y si además lo hace manteniendo sus procesos competitivos, es decir: evitando desperdicios, tendrá su supervivencia y crecimiento asegurados.

En próximos números publicaremos las técnicas y veremos los elementos más importantes para que la empresa sea la mejor opción para sus clientes y les proporcione mayor satisfacción que los competidores.

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