El Método MR: Uso de hojas de verificación o check list.

El Método MR: Uso de hojas de verificación o check list.

No debe olvidarse la herramienta más utilizada para la estandarización del trabajo y que tiene plena vigencia en todo tipo de empresas, la cuál puede aplicarse en innumerables ocasiones: la hoja de verificación o check list.

Una hoja de verificación es cualquier formato que sirve para capturar información de manera ágil: las tarjetas de chequeo de entrada de los trabajadores, la lista para hacer las compras del súper, la lista de las actividades que tiene que realizar una persona en su turno de trabajo; aun las hojas que son tan comunes para que las personas que limpian los baños de los restaurantes anoten que se hizo la limpieza y en ocasiones existe un espacio donde el supervisor firma de que verifico que la limpieza efectivamente se elaboró.

Es conveniente señalar que la estandarización de los procesos no es algo que se dé fácilmente. Se requiere gran perseverancia y convicción de los líderes acerca de que se está en el camino correcto. Un estándar no se sigue por varias razones; las principales están ligadas a las personas que toman las decisiones dentro del negocio:

· El estándar es deficiente

· Falta de capacitación en el estándar

· Falta de seguimiento para verificar la aplicación

· Negligencia de los empleados

Para atender cada una de las cuatro situaciones presentadas es conveniente realizar las siguientes acciones. El estándar debe ser elaborado con la participación de los miembros del proceso. Es inútil hacer estándares de escritorio que no reflejan la realidad y contratar gente externa para que desarrolle los manuales totalmente, sin tomar en cuenta al personal operativo.

Cuando se desarrolla un estándar hay que impartir la capacitación necesaria para las personas que van a regirse por él. Esta capacitación tiene que ser realizada por las personas que ya dominan el proceso y dejar un registro que indique la fecha de la capacitación, quién la impartió y los resultados de la misma. Debe haber evaluación teórica y práctica. Es conveniente que la capacitación se haga de manera formal y que se genere una certificación, por uno o dos años, al personal por cada tema que domine; de esta forma es más fácil administrar la capacitación, y ésta se convertirá en un elemento de motivación y arraigo para el personal. Es necesario que la estandarización se vea apoyada por un sistema de auditorías periódicas (técnica 9) que aseguren que los estándares son respetados, y levantar un reporte de no conformidad cuando la auditoría descubra que un estándar no se sigue. Además es conveniente que la dirección constantemente haga ver a sus colaboradores la importancia de los estándares para el funcionamiento estable del negocio.

Cuando están bien implantados los estándares es difícil que exista negligencia de parte de los colaboradores; sin embargo, no ésta no siempre se erradica del todo. Es, pues, necesario, para la primera falta, una llamada de atención verbal e indagar las causas con la persona; en una segunda ocasión, es necesario levantar un acta administrativa, donde se señale la gravedad de la falta y se advierta que en una tercera ocasión la persona recibirá una sanción. Si el seguimiento es adecuado será raro llegar a la sanción; sin embargo, en caso de que se presente tal situación, hay que actuar con firmeza y aplicar el castigo establecido previamente.